جريدة الاقتصادية - الأحد
29 ذو القعدة 1436 هـ. الموافق 13 سبتمبر 2015 العدد 8007
أغلبها تتعلق بتأخر إقلاع الرحلات .. وحل 98.4 % منها
695 شكوى تلقتها «الطيران المدني» من المسافرين في النصف الأول
«الاقتصادية» من
جدة
كشف تقرير لهيئة الطيران المدني صدر أمس
عن تلقي الهيئة 695 شكوى خلال النصف الأول من العام الجاري، أنهت منها 684 شكوى
تقدر نسبتها بـ 98.4 في المائة، مشيراً إلى أنه قد وردت اتصالات واستفسارات بنفس
عدد الشكاوى تقريباً. ووفقاً للتقرير الذي أصدرته إدارة حماية العملاء في الهيئة،
فإن أغلب الشكاوى كانت تتعلق بتأخر إقلاع الرحلات، بنسبة 25 في المائة من إجمالي
عدد الشكاوى، تلتها إلغاء الرحلات بنسبة 18.2 في المائة، ثم فقدان الأمتعة بنسبة
12.8 في المائة، فيما شكلت الشكاوى المتعلقة باسترجاع التذاكر نسبة 10.3 في المائة
من الإجمالي، ثم الشكاوي بشأن تأخير الأمتعة بنسبة 4.7 في المائة.
وأوضح سليمان الحمدان؛ رئيس الهيئة العامة للطيران المدني، أن الهيئة كانت سباقة في
تحقيق التوازن بين حقوق الناقل الجوي من جهة والعميل من جهة أخرى، علاوة على حرصها
على تقديم أفضل الخدمات للمسافرين وضمان حصولهم على تجربة سفر ممتعة، علاوة على
حماية حقوقهم أثناء السفر.
وأشار إلى أن الهيئة أنشأت إدارة حماية العملاء تماشياً مع توجهات منظمة الطيران
المدني (إيكاو)، التي وضعت مجموعة من المبادئ التي تعطي الحق للمسافرين بالرعاية في
حال تأخير أو إلغاء الرحلات أو فقدان الأمتعة، وكذلك حق الاهتمام بذوي الاحتياجات
الخاصة أثناء سفرهم.
وأضاف الحمدان، أن "إدارة حماية العملاء تعتبر الجهة المختصة بتطبيق وتفسير أحكام
هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ والإشراف على تنفيذها، وهي حلقة الوصل بين الناقل
الجوي والعميل، حيث تنطبق أحكام هذه اللائحة على كل نقل جوي داخلي أو دولي للأشخاص
أو الأمتعة أو البضائع في الرحلات القادمة إلى السعودية أو المغادرة منها، فيما لا
يتعارض مع أحكام المعاهدات الدولية". وبين، أن إدارة حماية العملاء تختص باستلام
الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين من قبل العملاء
فيما يدخل في نطاق الحماية، والقيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء
وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين
الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام لائحة حماية المستهلك.
وتشمل مهام إدارة حماية العملاء التحقيق بشأن المخالفات والشكاوى وفرض العقوبات
المناسبة، والإشراف على إرشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي فيما
يتعلق بحقوقه وآلية التعامل معهم بناء على اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك.
واستطرد، أن المملكة كانت من أوائل الدول العربية التي قامت بإصدار لائحة تنفيذية
لحماية المستهلك، ومن أبرز ما تتضمنه هذه اللائحة إلزام الناقل الجوي بتأمين
الإقامة الفندقية للمسافرين في حال تم إلغاء رحلاتهم إذا كانت مدة التأخير تتجاوز
ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من
الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات.
وتعكف إدارة حماية العملاء حالياً على إعداد موقع وبرنامج خاص لاستقبال ومتابعة
شكاوى العملاء إلكترونياً، وإنشاء مركز اتصال مجاني يعمل على مدار الساعة وسيتم
الانتهاء منهما، لافتاً إلى أنه بناءً على خطط واستراتيجيات إدارة حماية العملاء،
سيتم البدء بخطة تثقيفية متكاملة لتعريف العملاء بحقوقهم وواجباتهم بناءً على
اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك وآليات التواصل مع الإدارة.
مرسوم ملكي رقم م/ 44 وتاريخ 18/ 7/ 1426هـ بالموافقة نظام الطيران المدني
النظام وفقًا لآخر تعديل - مرسوم ملكي رقم م/ 55 تاريخ 20/10/1426 هـ بالموافقة على
نظام تعريفة الطيران المدني
التنظيم وفقاً لاخر تعديل - قرار مجلس الوزراء 33 بتاريخ 11/ 2 / 1426هـ بالموافقة
علي تنظيم الهيئة العامة للطيران المدني